Verwerkersovereenkomst

Deze verwerkersovereenkomst regelt hoe Balia persoonsgegevens verwerkt namens de bedrijven die Balia gebruiken. Ze komt tot stand op het moment dat de klant hiermee akkoord gaat in de aanmeldflow; dat akkoord leggen we vast met datum en versie.

Artikel 1 — Partijen, onderwerp en duur

1.1. Deze overeenkomst gaat tussen:

• de klant: het bedrijf (het merk, de praktijk of de kliniek) dat zich voor Balia aanmeldt, hierna: verwerkingsverantwoordelijke; en
• Balia: PVI Clinic B.V., handelend onder de naam Balia, KvK 70305951, gevestigd te Nijmegen, Max Tahalelepad 27 (6541 GD), hierna: verwerker.

1.2. Deze overeenkomst heeft betrekking op alle verwerkingen van persoonsgegevens die de verwerker namens de verwerkingsverantwoordelijke uitvoert in het kader van de Balia-dienst: de digitale front office (balie) bestaande uit een console en AI-ondersteunde afhandeling van klantcontact.

1.3. Deze overeenkomst geldt zolang de verwerkingsverantwoordelijke de dienst afneemt. Verplichtingen die naar hun aard ook na afloop gelden — zoals vertrouwelijkheid en het verwijderen of teruggeven van gegevens — blijven na afloop van kracht.

Artikel 2 — Aard en doel van de verwerking

2.1. De verwerker verwerkt persoonsgegevens uitsluitend voor het leveren van front-office-automatisering aan de verwerkingsverantwoordelijke, per kanaal:

• telefoon — gesprekken aannemen, beantwoorden, doorverbinden en samenvatten;
• web-chat — de chatwidget op de website van de verwerkingsverantwoordelijke;
• WhatsApp — inkomende en uitgaande berichten;
• e-mail — ontvangst en beantwoording via het balie-adres;
• het aanmaken en bijhouden van tickets en werkvoorraad, het herkennen van bestaande klantrecords, en rapportages over de voorgaande onderdelen.

2.2. De verwerker verwerkt persoonsgegevens uitsluitend op gedocumenteerde instructie van de verwerkingsverantwoordelijke (art. 28 lid 3 sub a AVG), tenzij een wettelijke verplichting anders vereist. Deze overeenkomst geldt als die gedocumenteerde instructie voor de in lid 2.1 beschreven verwerkingen.

2.3. De verwerker gebruikt de gegevens nooit voor eigen doeleinden, zoals profilering van eindklanten, advertenties of verkoop van gegevens.

Artikel 3 — Soorten persoonsgegevens en categorieën betrokkenen

3.1. Categorieën betrokkenen:

• klanten, patiënten en cliënten van de verwerkingsverantwoordelijke, en andere personen die contact opnemen met de digitale balie;
• medewerkers van de verwerkingsverantwoordelijke die de console gebruiken.

3.2. Soorten persoonsgegevens:

• naam en contactgegevens (telefoonnummer, e-mailadres);
• inhoud en metadata van gesprekken per kanaal (telefoon, chat, WhatsApp, e-mail);
• afspraakwensen, ticketinhoud en overige informatie die betrokkenen zelf delen met de balie;
• zodra die functie live gaat: opnames en transcripten van gesprekken;
• account- en inloggegevens van medewerkers van de verwerkingsverantwoordelijke.

3.3. Bijzondere persoonsgegevens — extra zorgvuldigheid. In gesprekken met zorg-klanten (klinieken, praktijken) kunnen gezondheidsgegevens of andere bijzondere persoonsgegevens voorkomen (art. 9 AVG). De verwerkingsverantwoordelijke is verantwoordelijk voor een geldige grondslag voor die verwerking. Beide partijen behandelen deze gegevens met extra zorg: de verwerker beperkt de verwerking tot wat de dienst vereist en treft de beveiligingsmaatregelen uit artikel 6.

Artikel 4 — Verplichtingen van de verwerker (art. 28 AVG)

De verwerker garandeert dat hij:

• a. persoonsgegevens alleen verwerkt op instructie van de verwerkingsverantwoordelijke (art. 28 lid 3 sub a);
• b. ervoor zorgt dat personen die onder zijn gezag toegang hebben tot persoonsgegevens gehouden zijn aan vertrouwelijkheid (art. 28 lid 3 sub b);
• c. passende technische en organisatorische maatregelen treft om de verwerking te beveiligen (art. 28 lid 3 sub c en art. 32) — zie artikel 6;
• d. bij het inschakelen van sub-verwerkers dezelfde gegevensbeschermings-verplichtingen doorlegt als in deze overeenkomst (art. 28 lid 2 en lid 4) — zie artikel 5;
• e. de verwerkingsverantwoordelijke, voor zover mogelijk, bijstaat bij het honoreren van verzoeken van betrokkenen (inzage, rectificatie, verwijdering, beperking, overdraagbaarheid, bezwaar — art. 28 lid 3 sub e);
• f. de verwerkingsverantwoordelijke bijstaat bij diens verplichtingen uit de artikelen 32 tot en met 36 AVG (beveiliging, datalekken, gegevensbeschermings-effectbeoordeling en voorafgaande raadpleging), rekening houdend met de aard van de verwerking en de hem beschikbare informatie (art. 28 lid 3 sub f);
• g. een inbreuk in verband met persoonsgegevens (datalek) meldt aan de verwerkingsverantwoordelijke zonder onredelijke vertraging nadat hij daarvan kennis heeft genomen, met de informatie die de verwerkingsverantwoordelijke redelijkerwijs nodig heeft om zijn eigen meldplicht te beoordelen (art. 33 lid 2);
• h. na het einde van de dienstverlening alle persoonsgegevens naar keuze van de verwerkingsverantwoordelijke verwijdert of teruggeeft, en bestaande kopieën verwijdert, tenzij Unierecht of Nederlands recht opslag vereist (art. 28 lid 3 sub g);
• i. alle informatie beschikbaar stelt die nodig is om naleving van dit artikel aan te tonen en audits — waaronder inspecties — door de verwerkingsverantwoordelijke of een door deze gemachtigde onafhankelijke auditor mogelijk maakt en daaraan meewerkt (art. 28 lid 3 sub h). Audits gebeuren binnen redelijke grenzen: vooraf aangekondigd, met inachtneming van vertrouwelijkheid en zonder onredelijke verstoring van de dienstverlening.

4.2. De verwerker informeert de verwerkingsverantwoordelijke onverwijld als een instructie naar zijn mening in strijd is met de AVG (art. 28 lid 3, laatste volzin).

Artikel 5 — Sub-verwerkers

5.1. De verwerkingsverantwoordelijke geeft de verwerker algemene toestemming om de volgende sub-verwerkers in te schakelen:

• Supabase — database en authenticatie (opslag in de EU, regio Frankfurt);
• Vercel — hosting van de applicatie;
• Resend — transactionele e-mail;
• Telnyx — telefonie (nummers en gespreksroutering);
• LiveKit — realtime spraakverkeer;
• Google (Gemini) — taalmodellen voor de assistent;
• Stripe — betalingsverwerking, zodra facturatie live gaat.

5.2. De verwerker meldt voorgenomen wijzigingen in deze lijst vooraf aan de verwerkingsverantwoordelijke. De verwerkingsverantwoordelijke kan binnen 14 dagen na die melding bezwaar maken. Wordt tijdig bezwaar gemaakt, dan gaan partijen in overleg; kan geen oplossing worden gevonden, dan mag de verwerkingsverantwoordelijke de overeenkomst opzeggen tegen de datum waarop de wijziging ingaat.

5.3. De verwerker legt sub-verwerkers contractueel dezelfde verplichtingen op als uit deze overeenkomst en blijft volledig aansprakelijk voor de nakoming daarvan (art. 28 lid 4).

Artikel 6 — Beveiligingsmaatregelen (art. 32 AVG)

De verwerker treft in elk geval de volgende maatregelen:

• versleuteling van persoonsgegevens tijdens transport en bij opslag;
• strikte scheiding per klant: elke tenant heeft uitsluitend toegang tot de eigen gegevens (row-level security in de database);
• toegang voor medewerkers van de verwerker op need-to-know-basis, gebonden aan vertrouwelijkheid;
• logging en monitoring van toegang tot en wijzigingen in gegevens;
• regelmatige back-ups en maatregelen om beschikbaarheid te herstellen na een incident;
• periodieke toetsing en evaluatie van deze maatregelen.

Artikel 7 — Doorgifte buiten de EER

7.1. De primaire opslag van gegevens vindt plaats binnen de Europese Economische Ruimte (database in Frankfurt).

7.2. Doorgifte naar landen buiten de EER door sub-verwerkers vindt alleen plaats met passende waarborgen in de zin van hoofdstuk V AVG, zoals een adequaatheidsbesluit (waaronder het EU-US Data Privacy Framework) of standaardcontractbepalingen van de Europese Commissie.

Artikel 8 — Aansprakelijkheid

8.1. De aansprakelijkheid van de verwerker is beperkt tot directe schade en tot maximaal het bedrag dat de verwerkingsverantwoordelijke in de twaalf maanden voorafgaand aan de schadeveroorzakende gebeurtenis aan de verwerker heeft betaald.

8.2. De verwerker is niet aansprakelijk voor indirecte schade of gevolgschade, waaronder gederfde winst en gemiste besparingen.

8.3. Deze beperkingen gelden niet in geval van opzet of bewuste roekeloosheid van de verwerker, of voor zover aansprakelijkheid wettelijk niet kan worden beperkt.

Artikel 9 — Toepasselijk recht en geschillen

9.1. Op deze overeenkomst is Nederlands recht van toepassing.

9.2. Geschillen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter in het arrondissement Gelderland (locatie Nijmegen).