Privacyverklaring

Balia verwerkt persoonsgegevens — van de bedrijven die Balia afnemen en, namens die bedrijven, van hun klanten. In deze verklaring leggen we in heldere taal uit welke gegevens dat zijn, waarvoor we ze gebruiken en welke rechten je hebt.

1. Wie zijn wij?

Deze verklaring is van Balia, het platform achter balia.io: een digitale balie (front office) voor praktijken, klinieken en andere mkb-bedrijven.

• Rechtspersoon: PVI Clinic B.V., handelend onder de naam Balia
• KvK-nummer: 70305951
• BTW-nummer: NL858249637B01
• Vestigingsadres: Max Tahalelepad 27, 6541 GD Nijmegen
• Contact voor privacyverzoeken: info@balia.io

2. Twee rollen: verantwoordelijke én verwerker

Balia heeft twee verschillende rollen onder de AVG. Het is belangrijk ze uit elkaar te houden.

Balia als verwerkingsverantwoordelijke. Voor de accountgegevens van onze klanten (de bedrijven die Balia afnemen) — zoals naam, e-mailadres en gebruiksgegevens van de console — bepaalt Balia zelf het doel en de middelen. Deze privacyverklaring gaat over die verwerking.

Balia als verwerker. Voor alles wat onze klanten via Balia verwerken over hún klanten — gesprekken, tickets, klantrecords, straks ook opnames en transcripten — is de klant (het merk, de praktijk of de kliniek) verwerkingsverantwoordelijke en is Balia verwerker. Daarvoor geldt de verwerkersovereenkomst. Ben je klant van een bedrijf dat Balia gebruikt en heb je een vraag over jouw gegevens? Neem dan contact op met dat bedrijf; wij helpen hen om je verzoek uit te voeren.

3. Welke gegevens verwerken wij?

3.1 Als verwerkingsverantwoordelijke (account- en gebruiksgegevens):

• Naam en e-mailadres van accountgebruikers (eigenaar en teamleden);
• Bedrijfsnaam, branche en gekozen kanalen;
• Inloggegevens (wachtwoorden slaan we nooit leesbaar op, alleen als hash);
• Gebruiksgegevens van de console en de onboarding (welke stappen, wanneer);
• Facturatie- en abonnementsgegevens, zodra betalingen live gaan (via Stripe).

3.2 Als verwerker (namens de klant, onder de verwerkersovereenkomst):

• Gespreksinhoud per kanaal: telefoon, web-chat, WhatsApp en e-mail;
• Tickets en werkvoorraad die daaruit voortkomen;
• Klantrecords van de klant (naam, telefoonnummer, e-mailadres);
• Later ook: opnames en transcripten van gesprekken.

In gesprekken met zorg-klanten (zoals klinieken en praktijken) kunnen bijzondere persoonsgegevens voorkomen, waaronder gezondheidsgegevens. Daar zijn we extra zorgvuldig mee: zie ook artikel 3 van de verwerkersovereenkomst.

4. Waarvoor gebruiken wij deze gegevens (grondslagen)?

• Uitvoering van de overeenkomst — het leveren van de dienst: accounts, de console, de onboarding en de werking van de digitale balie;
• Gerechtvaardigd belang — de dienst beveiligen, misbruik voorkomen en het product verbeteren op basis van gebruik;
• Wettelijke verplichting — bijvoorbeeld de fiscale bewaarplicht voor facturatiegegevens.

5. Met wie delen wij gegevens? (sub-verwerkers)

We verkopen nooit gegevens. We werken wel met een kleine groep zorgvuldig gekozen leveranciers die de dienst mogelijk maken:

• Supabase — database en authenticatie. Opslag in de EU (regio Frankfurt);
• Vercel — hosting van de applicatie;
• Resend — transactionele e-mail (inloglinks, meldingen, balie-mail);
• Telnyx — telefonie (nummers en gespreksroutering);
• LiveKit — realtime spraakverkeer voor de telefonie-assistent;
• Google (Gemini) — taalmodellen waarmee de assistent gesprekken voert en samenvat;
• Stripe — betalingsverwerking, zodra facturatie live gaat.

Met elke verwerker sluiten we passende afspraken. Verandert deze lijst, dan passen we deze verklaring aan en melden we dat aan klanten zoals afgesproken in de verwerkersovereenkomst.

6. Doorgifte buiten de EER

Onze voorkeur ligt bij verwerking binnen de Europese Economische Ruimte — de database staat in Frankfurt. Waar een leverancier buiten de EER (onder andere in de Verenigde Staten) toch gegevens verwerkt, doen we dat alleen met passende waarborgen, zoals het EU-US Data Privacy Framework of standaardcontractbepalingen van de Europese Commissie.

7. Hoe lang bewaren wij gegevens?

Niet langer dan nodig voor het doel waarvoor ze zijn verzameld. Concreet:

• Account- en gebruiksgegevens: zolang het account actief is, daarna alleen wat wettelijk moet (bijvoorbeeld facturatiegegevens volgens de fiscale bewaartermijn);
• Gegevens die we namens een klant verwerken (gesprekken, tickets, klantrecords): volgens de instructies van die klant;
• Na het einde van de overeenkomst verwijderen of leveren we de gegevens terug, zoals afgesproken in de verwerkersovereenkomst.

8. Hoe beveiligen wij gegevens?

• Versleuteling van gegevens tijdens transport en bij opslag;
• Strikte scheiding tussen klanten: elke tenant ziet uitsluitend zijn eigen gegevens (row-level security in de database);
• Toegang voor medewerkers op need-to-know-basis;
• Logging en monitoring van toegang en wijzigingen.

9. Jouw rechten

Op grond van de AVG heb je de volgende rechten:

• Inzage in de gegevens die we van je verwerken;
• Rectificatie van onjuiste gegevens;
• Verwijdering (“recht om vergeten te worden”);
• Beperking van de verwerking;
• Overdraagbaarheid van je gegevens (dataportabiliteit);
• Bezwaar maken tegen verwerking, en toestemming intrekken waar die de grondslag is.

Stuur je verzoek naar info@balia.io. We reageren zonder onredelijke vertraging, uiterlijk binnen een maand. Gaat je verzoek over gegevens die we namens een klant verwerken, dan zetten we je verzoek door naar die klant en helpen we hem bij de uitvoering.

10. Cookies

Balia gebruikt alleen functionele cookies die nodig zijn voor inloggen en de werking van de console. We gebruiken geen tracking- of advertentiecookies.

11. Klachten

Heb je een klacht over hoe wij met persoonsgegevens omgaan? Leg die eerst bij ons neer via info@balia.io — dan kunnen we het oplossen. Je hebt ook altijd het recht een klacht in te dienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens (autoriteitpersoonsgegevens.nl).

12. Wijzigingen in deze verklaring

Passen we deze verklaring aan, dan publiceren we de nieuwe versie op deze pagina met een nieuwe versiedatum. Bij ingrijpende wijzigingen informeren we klanten actief.